Durchs Reden kommen d'Leut zusammen

Sobald Menschen miteinander ins Gespräch kommen besteht die Gefahr für Missverständnisse. Sind sie in Witzen noch Anlass zum Schmunzeln, ist im beruflichen Umfeld bald "Schluss mit Lustig" wenn Vorgesetzte und Mitarbeiter statt miteinander eher aneinander vorbei reden.

"Müller, warum kommen Sie erst jetzt zur Arbeit?"
"Weil Sie gestern gesagt haben, ich soll meine Zeitung gefälligst zu Hause lesen."

Die Grundlagen

Für das Gelingen von Kommunikation sind beide Gesprächspartner verantwortlich: Einerseits der "Sender" – also die Sprecherin oder der Sprecher – durch klare, verständliche Botschaften, aber auch der "Empfänger" – also der Zuhörer oder die Zuhörerin. Denn erst durch Rückmeldung über das Gehörte wird klar, ob alles auch so verstanden wurde, wie es der andere Gesprächspartner gemeint hat. Dieses Bemühen, durch laufende Zusammenfassung des Gesagten oder Verständnisfragen ein gemeinsames Verständnis des Gesprächsinhaltes sicherzustellen, wird auch aktives Zuhören genannt.

Neben dem Gesagten, der verbalen Kommunikation, kommt auch der sogenannten nonverbalen Kommunikation eine bedeutende Rolle zu: Wie ist der Tonfall, die Körperhaltung, Mimik oder Gestik? Wie distanziert oder offen ist man gegenüber seinem Gesprächspartner? All diese nichtsprachlichen Signale hinterlassen oft einen stärkeren Eindruck als der gesprochene Inhalt und machen somit den Zuhörer eigentlich eher zum "Zuseher". Während wir das, was wir sagen (die sogenannte Sachebene), meist gut "im Griff" haben, läuft ein Teil der nonverbalen Kommunikation eher unbewusst ab und kann kaum bewusst kontrolliert und gesteuert werden. Durch die Art, wie wir mit jemandem sprechen, vermitteln wir also nahezu ungeschminkt, wie wir uns fühlen bzw. wie wir zu den besprochenen Inhalten oder auch zu unserem Gesprächspartner stehen. Dieser Aspekt der Kommunikation wird als Beziehungsebene bezeichnet und ist automatisch Teil jedes Gesprächs - auch im beruflichen Umfeld. Negativ erlebte nonverbale Signale belasten nicht nur das Verhältnis der Gesprächspartner zueinander sondern stehen auch der Aufnahme und dem Verständnis des Gesagten im Weg.

  • Begegnen Sie Ihrem Gesprächspartner mit Wertschätzung.
  • Achten Sie auf positive nichtsprachliche Kommunikation ("Der Ton macht die Musik").
  • Stellen Sie durch aktives Zuhören ein gemeinsames Verständnis des Gesprächsinhaltes sicher.

Schwierige Gespräche führen

Diese Basisregeln sind ein guter Anfang, um alltägliche Gespräche angenehm zu gestalten oder sachlichen Austausch ohne unnötige Reibungsverluste zu gewährleisten. Bei schwierigen Gesprächen (z. B. Feedback, Kritik, Streitgesprächen) rückt neben dem Wie? auch vermehrt das Was? ins Blickfeld.

Kritik einzustecken, ist für jeden von uns schwer. Damit Ihr Gegenüber diese besser annehmen kann ist es wichtig, möglichst konkret und sachlich zu bleiben. Verallgemeinernde Aussagen über Eigenschaften und pauschale persönliche Bewertungen (z. B. "Sie sind absolut unzuverlässig!") sind unbedingt zu vermeiden. Im Zentrum von kritischen Feedback oder Kritik sollte also immer das konkrete Verhalten, nicht aber die Person selbst stehen.

  • Achten Sie auf eine ausgewogene Gesprächsbeteiligung.
  • Stärken und Vorzüge sind ebenso anzusprechen wie Schwächen bzw. Dinge, die einem nicht gefallen haben. Feedback muss ausgewogen sein.
  • Verwenden Sie immer "Ich-Botschaften" (z. B. "Ich meine...", "Ich sehe das so und so...")
  • Geben Sie Rückmeldungen möglichst konkret und genau (auf eine Situation oder ein Verhalten bezogen). Achten Sie darauf zu beschreiben statt zu werten.
  • Feedback soll brauchbar sein, indem man sich auf Verhaltensweisen bezieht, die die Empfängerin bzw. der Empfänger ändern kann.
  • Verwenden Sie positive Formulierungen: Sagen Sie konkret und verständlich, was Sie wollen, und nicht nur, was Sie nicht wollen!