Überzeugende Qualitätsstandards im Bürgerservice der BH Innsbruckt

Die Bezirkshauptmannschaft (BH) Innsbruck bewährt sich als serviceorientierter Dienstleister für die Bürgerinnen und Bürger.

Als Verwaltungsbehörde des Landes Tirol betreut sie den Bezirk Innsbruck-Land mit zirka 161.000 Einwohnerinnen/Einwohnern und 65 Gemeinden. 198 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stehen für die Abwicklung der Verwaltungsgeschäfte in 12 Referaten zur Verfügung. Pro Tag gibt es in etwa 230 persönliche Kundenkontakte zur Bezirkshauptmannschaft. Allein im Bürgerservice erfolgten im Jahr 2007 insgesamt 22.053 persönliche Kontakte.

Am Telefon werden täglich im Schnitt 260 Kundenkontakte gezählt. Durch diese vielen Kundenbeziehungen versuchen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der BH Innsbruck Maßnahmen der Verwaltungsmodernisierung einzuführen und auch zu leben.

Seit einigen Jahren geht die BH Innsbruck erfolgreich neue Wege, um sich vom Amt zum serviceorientierten Dienstleister zu entwickeln. Im Bemühen um vermehrte Bürgerfreundlichkeit und kundengerechtes Auftreten nimmt die BH Innsbruck inzwischen österreichweit eine Vorreiterrolle ein. Zahlreiche konkrete Maßnahmen wurden gesetzt und haben sich erfolgreich bewährt.

Innerhalb der Bezirkshauptmannschaft wurde eine zentrale Bürgerservicestelle mit einem umfangreichen Produktkatalog unter dem Prinzip des One-Stop-Shops eingerichtet. Ziel: 90 Prozent aller Bürgerinnen und Bürger sollen nur ein Mal die Behörde aufsuchen müssen, um ihr Anliegen zu erledigen. Drei Viertel aller nachgefragten Leistungen sollen an einer Stelle erledigt werden. Um dies zu gewähren, wurde im Zuge des Umbaus der BH das Bürgerservice als zentrales und leicht zugängliches Großraumbüro gestaltet. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Arbeitsplätzen in diesem Frontoffice-Bereich arbeiten nach dem Prinzip der ganzheitlichen Sachbearbeitung: Alle sind in der Lage, sämtliche Aufgaben des Produktkataloges abschließend zu erledigen – von der Ausstellung eines Reisepasses bis zum Führerschein, Wunschkennzeichen oder Jagdschein, einschließlich Inkasso.

bh_innsbruck Großraumbüro der Bezirkshauptmannschaft Innsbruck (Foto: BH Innsbruck)

Großzügige Öffnungszeiten, telefonisches Bürgerservice

Ein weiterer Schritt zu höherer Kundenfreundlichkeit: Unsere Besucherinnen und Besucher werden von Montag bis Donnerstag durchgehend von 7:30 bis 16 Uhr bedient, am Freitag von 7:30 bis 12 Uhr. Das zentrale telefonische Bürgerservice dient als Infostelle. Die Anliegen von mindestens 50 Prozent aller Anruferinnen und Anrufer können bereits mit einem einzigen Telefonat zufrieden gestellt werden: Das telefonische Bürgerservice arbeitet nicht nur als reine Vermittlung, sondern ist durch die Nutzung einer internen Wissensdatenbank auch in der Lage, Auskünfte zu erteilen und viele Anfragen sofort zu erledigen. Dieses Callcenter ist ebenfalls durchgehend erreichbar: von 7:30 bis 16:30 Uhr.

Das Amt geht zu den Bürgerinnen und Bürgern

Die Präsenz der BH auf der Tiroler Frühjahrsmesse hat sich ebenfalls bewährt: Beim letzten Messe-Auftritt im Frühjahr 2008 wurden über 300 Dokumente in Produktion gegeben. Nach der Auflösung der örtlichen Zuständigkeit nutzen auch viele Bürgerinnen und Bürger der Stadt Innsbruck und anderer Tiroler Gemeinden das unbürokratische Angebot der BH Innsbruck. Auf Anfrage machen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der BH auch Firmenbesuche. Dieses Angebot heißt "Dokumentenservice" und steht Betrieben mit mehr als 100 Beschäftigten zur Verfügung.

Bürgerbeteiligung erwünscht

Seit Januar 2007 haben alle Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit, bequem von zu Hause auf der Webseite der BH Innsbruck via Computer-Formular Anregungen, Wünsche oder Beschwerden mitzuteilen. Seitens der BH wird eine Rückmeldung innerhalb von drei Tagen garantiert. Darüber hinaus steht ein "Ihre-Meinung-bitte-Briefkasten" zur Verfügung.

Alle eingehenden Mitteilungen – elektronisch, telefonisch oder mittels Fax beziehungsweise Einwurf im Briefkasten – werden von einem Team der BH erfasst, ausgewertet und in einem Bürgeranliegen-Managementsystem erfasst. Die so gewonnenen Erkenntnisse dienen der kontinuierlichen Verbesserung. Mit dem elektronisch unterstützten Bürgeranliegen-Management ist es jederzeit möglich, einen Überblick über den aktuellen Stand der Bearbeitung jeder einzelnen Bürgeranfrage zu erhalten. Auch konkrete Auswertungen einzelner Bereiche innerhalb der BH sind damit leicht möglich.

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BH Innsbruck