Teleservicecenter Linz

Mehr Kundenorientierung und mehr Effizienz durch Callcenter-Lösung in der Linzer Stadtverwaltung

Beim Serviceangebot der Stadt Linz bot sich bis 2006 folgendes Bild: Mit persönlichen Anlaufstellen (Bürgerservice Center) und Internetauftritt wurde gutes Service geleistet. Aber ausgerechnet der am häufigsten genutzte Zugangskanal der Bürgerinnen und Bürger zur Verwaltung - das Telefon - war noch optimierbar. Die Stadt Linz hat dieses Verbesserungspotenzial erkannt und Mitte 2006 eine Callcenter-Lösung eingeführt, wie das in ähnlicher Form bei manchen privaten Unternehmen üblich ist.

Kundenkreis:

  • Die Bürgerinnen und Bürger der Stadt Linz und alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtverwaltung

Seit das Teleservice Center (TSC) mit 22 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern seinen Betrieb aufnahm, ist die Erreichbarkeit von Montag bis Freitag, 7 bis 18 Uhr zu annähernd 100 Prozent gegeben. Durch professionelle Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern und einer Enderledigungsrate von 80 Prozent der Anfragen, besteht nun insgesamt ein deutlich besseres Kundenservice. Gleichzeitig konnte eine Entlastung der Verwaltung erreicht werden, da durch Bündelung der Kompetenzen und Ressourcen im TSC effizienter gearbeitet werden kann und den Dienststellen die Beantwortung von Routineanfragen abgenommen wird.

TSC_Linz TSC Linz: Täglichen gehen rund 1400 Anrufe ein. (Foto: TSC Linz)

Kernaufgaben:

Durchschnittlich langen etwa 1400 Anrufe täglich im TSC ein. Unter Verwendung einer Wissensdatenbank werden zu folgenden Bereichen schon im Erstkontakt qualifizierte, abschließende Auskünfte gegeben:

  • Meldewesen, Wahlen, Reisepässe und Personalausweise, Bewohnerparkkarten, Aktivpässe, Hundean- und -abmeldungen, Geburtspräsente, Fischerkarten, Kirchenaustritte, Lebensbestäti-gungen, Straßenkünstlerbescheide und Personenstandswesen.
  • allgemeine Fragen den gesamten Magistrat betreffend, wie Öffnungszeiten, Zuständigkeiten und Veranstaltungen sowie
  • teilweise sehr individuelle Anfragen zu den verschiedensten Themen, die nicht immer in die eigentliche Zuständigkeit der Stadtverwaltung fallen.

Telefonischer "Amtsweg" (Enderledigungen):

Am deutlichsten wird der Nutzen für die Bürgerinnen und Bürger und für die Verwaltung dann erkennbar, wenn mit einem Anruf nicht nur Anfragen beantwortet werden, sondern Anliegen abschließend erledigt werden. Durch diesen neu eingeschlagenen Weg entfällt einerseits für die Bürgerinnen und Bürger der "Behördengang", andererseits wird den Fachabteilungen die Bearbeitung abgenommen.
Beispiele sind:

  • Anmeldungen für Volkshochschule und Musikschule
  • Anträge für Bewohnerparkkarten (werden vom TSC ausgestellt und zugesendet)
  • Diverse Datenaufnahmen: zum Beispiel Bankverbindungen, Teilnahme zu Veranstaltungen und Empfängen, Museumsführungen und Ähnliches
  • Wahlkartenanträge
  • Buchverlängerungen beziehungsweise –reservierungen für die Stadtbibliotheken
  • Bestellung von Personenstandsurkunden und Abschriften aus Personenstandsbüchern

Qualitätssicherung:

Schwerpunkte Wissensmanagement und Mitarbeiterqualifikation

Bei der Vielfalt der Anfragen die an eine öffentliche Verwaltung herangetragen werden, kommt dem Wissensmanagement eine zentrale Bedeutung zu. Eine Wissensdatenbank wird in enger Zusammenarbeit mit den Dienststellen mit Fachwissen gespeist (derzeit über 4.000 Einträge) und bildet die Grundlage für eine kompetente Auskunft durch die TSC-Agents.

Weiters sind zur Qualitätssicherung Maßnahmen wie Fachtraining, Coaching, Mystery-Aktivitäten und klar definierte Prozesse unerlässlich. Auch ansprechende Gestaltung des Arbeitsumfeldes trägt zur Qualität der Dienstleistung bei.

Steuerung

Unmittelbare Steuerung erfolgt über ein „Live-Monitoring“ in dem die wichtigsten Parameter (Servicelevel, Warteschlange) angezeigt werden. Wichtige Kennzahlen als Basis für zukünftige Steuerungsmaßnahmen sind ebenfalls vorhanden.

Der Erfolg der Innovation und der Qualität des laufenden Betriebes wurde auch dadurch bestätigt, dass das TSC im Februar 2007 in Berlin mit dem renommierten CAt-Award ausgezeichnet wurde. Das ist die höchste Auszeichnung, die die durchwegs privatwirtschaftlich dominierte Call Center Branche im deutschsprachigen Raum zu vergeben hat. Eine weitere Auszeichnung folgte im September 2007 in den USA.

Kontakt:
Mag. Gabriele Ambach
E-Mail: gabriele.ambach@mag.linz.at
Wolfgang Neuhauser
E-Mail: wolfgang.neuhauser@mag.linz.at