Qualität von uns, Qualität für uns!

Die Bezirkshauptmannschaft Wels-Land entwickelte eigene Qualitätstandards, um die Arbeit mit Kundinnen und Kunden zu verbessern.

Total-Quality-Management in der Hoheitsverwaltung - Nach diesem Motto betreibt die Bezirkshauptmannschaft (BH) Wels-Land seit dem Jahr 2000 systematisches Qualitätsmanagement (Total-Quality-Management nach dem Modell der European Foundation for Quality Management).

Aufgaben und Kundenkreis

Wir sind unter anderem tätig in folgenden Bereichen: Soziales und Gesundheit, Land- und Forstwirtschaft, Sicherheit und Ordnung, Umwelt, Verkehr und Wirtschaft. Beispielsweise bearbeiten wir Anträge auf Ausstellung von Reisepässen und Führerscheinen, vereinbaren Erziehungshilfemaßnahmen, erteilen Gewerbeberechtigungen oder Genehmigungen für Rodungen. Außerdem verhängen wir Verwaltungsstrafen.

Zu unseren Kunden zählen einerseits die Bürgerinnen und Bürger unseres Bezirkes und andererseits – sofern es um die Wahrung öffentlicher Interessen geht – auch die Allgemeinheit als solche.

Qualitätsinstrumente

Eines unserer Highlights im Bereich Kundenorientierung sind die von uns entwickelten Qualitätsstandards in den Bereichen Gesprächsführung, Erreichbarkeit (Zuständigkeiten), Information des Kunden über die Behandlung seines Anliegens oder Wartezeiten: So lautet zum Beispiel ein Qualitätsstandard: "Wir vermeiden Fremdwörter und Abkürzungen. Sind solche unvermeidbar, erklären wir sie verständlich."

Ein weiteres Qualitätsinstrument ist unser Beschwerdemanagement: Dazu gehören eine systematische Stimulierung, Erfassung und Auswertung der Beschwerden. Für kontinuierliche Rückmeldungen unserer Kunden und um Indikatoren für unsere Qualitätsstandards zu erhalten, geben wir Rückmeldekarten aus. Die Ergebnisse veröffentlichen wir quartalsmäßig auf unserer Homepage.

Weiters zählen Optimierungsworkshops zu unseren Qualitätsinstrumenten. Hier werden ausgewählte Prozesse gemeinsam mit Vertretern aller Bezirkshauptmannschaften diskutiert und bearbeitet, um daraus im Sinne von Best Practice zu Verbesserungen zu kommen, wie zum Beispiel der Auflage von standardisierten Gutachten und Merkblättern für Einreichunterlagen für die Erteilung von wasserrechtlichen Bewilligungen für Tiefsonden.

Steuerung mit Kennzahlen

Die BH Wels-Land vergleicht sich ständig mit den anderen oberösterreichischen Bezirkshauptmannschaften anhand verschiedener Kennzahlen. Für 2006 fiel etwa besonders auf, dass wir beim Produktteil "Genehmigung von gewerblichen Betriebsanlagen" oberösterreichweit die niedrigsten Stückkosten (Durchschnittskosten je Verfahren) haben.

Wir versuchen die durchschnittliche Dauer unserer Verfahren ständig zu optimieren. So zeigt sich bei den wasserrechtlichen Genehmigungsverfahren im Zeitraum Jänner bis September 2007 im Vergleich mit dem betreffenden Zeitraum im Vorjahr ein Rückgang der durchschnittlichen Verfahrensdauer um 7 Tage.

Zusätzliche Informationen

Für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gibt es verbindliche Verhaltensempfehlungen. Auf Grund der Beschwerde eines Kunden wurde beispielsweise ein Qualitätsstandard festgelegt, dass während der Kundenzeiten möglichst keine Dienstbesprechungen abgehalten werden sollen. Ist dies nicht möglich, muss eine Mindesterreichbarkeit sichergestellt werden.

Zum Thema Freundlichkeit haben uns unsere Kundinnen und Kunden für das 2. Quartal 2007 die in der folgenden Tabelle veranschaulichte Rückmeldung gegeben:

Kundenrückmeldungen im 2. Quartal 2007
Freundlichkeittrifft sehr zutrifft eher zutrifft eher nicht zutrifft nicht zu
in absoluten Zahlen455928
in Prozent96202

Im Übrigen meldete uns ein Kunde mit einer Rückmeldekarte beispielsweise zurück:

"Wir waren außerhalb der Bürozeiten hier und wurden dennoch mit Freundlichkeit und Kompetenz raschest bedient. Großes Lob für Ihre Kundenorientierung!"

Dokument:
Muster einer Kundenrückmeldekarte